Viime vuosina vihjelinja on tullut laajalle levinneeksi tiedoksi väestölle tavaroista ja palveluista. Sitä käyttävät aktiivisesti suuret valmistusyritykset, vähittäiskauppaketjut ja keskisuurten yritysten edustajat. Tällaisia tapahtumia järjestävät usein valtion laitokset sekä liittovaltion ja alueelliset viranomaiset selittääkseen kansalaisille ajankohtaisia aiheita. Vihjelinjan ydin ei riipu sen aloittajan tilasta, ja siinä tarkoitetaan seuraavaa: henkilö kysyy puhelimitse ja saa välittömästi pätevän vastauksen.
Se on välttämätöntä
- - tilat
- - erillinen puhelinnumero tai puhelinnumerot
- - henkilökunta.
Ohjeet
Vaihe 1
Määritä organisaatiosi vihjelinjan aika ja aika. Se voi olla vakio, säännöllinen tai kertaluonteinen, ympäri vuorokauden tai kiinteällä puhelun vastaanottoaikalla. Kesto riippuu suoraan tavoitteista, jotka haluat saavuttaa. Esimerkiksi Internet-palveluntarjoaja on kiinnostunut tarjoamaan asiakkailleen ympärivuorokautisen puhelintuen. Yliopistossa on suositeltavaa perustaa kuuma linja valintakokeiden aikana ja vain päivällä.
Vaihe 2
Valitse puhelujen vastaanottotapa: yksin tai erikoistuneiden puhelinkeskusten työntekijöiden kautta. Jälkimmäisessä tapauksessa säästät itsellesi monia teknisiä ongelmia. Oma "vihjelinja" lyhentää kuitenkin aikaa työpuutteiden korjaamiseen. Työntekijät vastaanottavat asiakaspuhelut, jotka ovat hyvin tietoisia tuotannon vivahteista ja voivat nopeasti ottaa yhteyttä oikeisiin asiantuntijoihin kiistojen selvittämiseksi. Lisäksi mistä tahansa vaihtoehdosta lähtien voit ajan myötä muuttaa vihjelinjan mekanismin mukavammaksi.
Vaihe 3
Jos päätät käyttää vain sisäisiä resursseja, huolehdi erillisten puhelinnumeroiden jakamisesta vihjelinjalle koko sen voimassaoloaikana. Käy useilla kiinteillä ja matkapuhelinoperaattoreilla alueellasi. Selvitä seuraavat seikat: yhden minuutin keskustelun hinta, kuukausimaksu, kyky yhdistää monikanavainen numero, helposti muistettavien numeroiden läsnäolo, alennuksen määrä pitkäaikaisesta yhteistyöstä, sopimuksen ennenaikaisen irtisanomisen ehdot, luotettavan signaalin vastaanottovyöhyke matkapuhelinoperaattoreille jne. Allekirjoita sopimus sopivimman yrityksen kanssa.
Vaihe 4
Varatkaa erillinen huone vihjelinjan henkilökunnalle. Sinun on varustettava huone mukavilla toimistokalusteilla ja atk-laitteilla. Tarjoa operaattoreille Internet-yhteys, anna erillinen sähköpostiosoite. Tämä lisää operaattoreiden ja yrityksen muiden asiantuntijoiden välisen vuorovaikutuksen tehokkuutta. Jos mahdollista, järjestä saapuvien puheluiden sähköinen rekisteröinti. Jos sinulla ei ole erityistä tietokoneohjelmaa, voit pitää kirjaa minkä tahansa laskentataulukkoeditorin, esimerkiksi Excelin, perusteella.
Vaihe 5
Kouluta hotline-henkilöstösi. Valitse päteviä, ennakoivia ihmisiä, joilla on hyvä reaktio ja analyyttinen mieli. Harkitse ystävällisyyttä ja stressinkestävyyttä lisänä. Työntekijöiden on kommunikoitava eri ihmisten kanssa, ratkaistava nopeasti monimutkaiset, mahdollisesti jopa konfliktitilanteet. Ajattele kaikkien aikataulu, määritä selkeästi työn aloitus- ja lopetusajat, lounastauko. Muista sisällyttää useita 10-15 minuutin taukoja, joiden aikana työntekijät voivat poistua toimistosta ja, kuten sanotaan, "hengittää".
Vaihe 6
Kehitä ohjeet puhelinkeskustelujen suorittamiseksi. Operaattorin tulee olla ensimmäinen, joka tervehtii soittavaa asiakasta, lausuu selkeästi organisaation nimen ja hänen etu- tai sukunimensä. Kysy sitten esimerkiksi: "Kuinka voin auttaa sinua?" ja kuuntele henkilöä huolellisesti keskeyttämättä häntä ja esittämättä selventäviä kysymyksiä. Ajattele myös yhtenäistä keskustelun loppua.
Vaihe 7
Anna jokaiselle operaattorille luettelo organisaation työntekijöiden puhelinnumeroista ja muista kontakteista sekä luettelo heidän toimivaltaan kuuluvista asioista. Yritä ennustaa arkaluontoisimmat aiheet, joita vihjelinjan työntekijät voivat kohdata, analysoida ne etukäteen ja valmistella useita vaihtoehtoja vastauksille.
Vaihe 8
Mainosta vihjelinjaasi. Sijoita ilmoituksia sanomalehtiin, aikakauslehtiin, radioon ja televisioon. Älä unohda "suusanallisesti", joka ei ole tehokkuudeltaan huonompi kuin perinteinen media: kerro suunnitelmistasi ystävillesi, ystävillesi, asiakkaillesi, pyydä heitä välittämään tiedot tuttavilleen. Tulosta vihjepuhelinnumero tuotteidesi pakkauksiin tai erityisiin esitteisiin, jotka voidaan sijoittaa ilmoitustauluihin tai jakaa kadulle.
Vaihe 9
Analysoi vihjelinjan työ viikko sen avaamisen jälkeen. Tähän mennessä olet kerännyt tarpeeksi materiaalia tapahtuman vahvuuksien ja heikkouksien määrittämiseksi.
